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小编:现在比以往任何时候都更需要认真思考如何与客户保持甚至建立新的关系。一个训练有素的支持团队,在处理所有客户查询的同时保持高度的同情心,这会有很大的帮助。支持专业人

现在比以往任何时候都更需要认真思考如何与客户保持甚至建立新的关系。一个训练有素的支持团队,在处理所有客户查询的同时保持高度的同情心,这会有很大的帮助。支持专业人士是公司的名称、形象和代言人,因此为他们提供正确的技能来参与成功的互动是关键。 在Talkdesk®,我们的世界级支持团队的平均客户满意度(CSAT)为98%。这是一个独特的团队,我们的客户认识到-他们中的大多数人本身就是专业的支持人员。根据我们卓越的客户支持记录,我们收集了专业人士用于建立和维护卓越客户关系的八项基本技能。 1预测和预防未来的问题最好的支持专业人员可以向前看,提供预防未来问题的方法,主动改善客户体验。对产品或服务了如指掌。了解流程并寻求有关新趋势的信息。一个内部和外部的知识库可以确保支持团队能够获得正确的资源,并且能够积极地提供建议,使信息更易于访问、更准确、更适合同行和客户。 代理商有两个责任:一个对公司,另一个对客户。集中精力解决现在的问题,同时防止将来的问题发生。 2积极倾听倾听客户意见是根本。他们可能有困难,因为长时间的等待,他们可能需要紧急的东西,他们可能会受到困难的影响,在他们的个人生活。他们打电话提出问题,比任何人都掌握更多的信息,所以要以全新的耳朵倾听每个来电者,而不是假设知道对话的方向。 一个好的支持团队的最终目标应该是尽可能使每一次互动个性化。个性化的一部分是让每个客户提供他们问题的细节,并在提供解决方案之前从情感上意识到问题是如何影响他们的。 三。保护客户免受负面影响每个支持专业人员都知道,他们的首要目标是解决客户问题,第二个目标是确保客户离开时比刚开始时更快乐。解决问题的元素可以通过深入的产品或公司知识和资源工具来处理,但情感元素需要一点技巧。 移动太快或使用不熟悉的术语将迫使客户要求代理放慢速度或重复解决方案。为了避免这些负面结果,让客户开车。按照他们的步调进行对话,尝试匹配他们使用的语言,并检查他们是否按照你的指示进行。 4不要忽视沟通和协作代理商是直接客户洞察的接受者。最有价值的支持提供者热衷于与团队合作,在整个组织中传播信息。他们的目标不仅仅是增加自己的个人知识,而是扩展整个团队的知识。在学习新知识时,考虑与团队共享的最佳方式,也许是通过使用协作工具。无论团队如何传播信息,知识都应尽可能广泛和透明地共享。 5永远不要停止学习总会有新的东西需要团队去学习。通常,新产品或服务的路线图与新产品或服务保持一致。目前,许多企业正在向市场推出新产品,以保持竞争力。其他业务,如旅游和酒店,受到的影响不同,支持团队可能需要优先考虑跟上快速变化的政策。特工们从第一天起就需要100%的知识。 最好的支持团队有培训计划和学习平台,支持持续的技能发展,帮助代理人扩大和完善他们的能力。 6帮助客户自助客户所面临的压力并不总是显而易见的,也不容易理解,尤其是现在。积极的支持互动不仅仅是解决客户问题的方式。让来电者觉得自己有能力在将来解决类似的问题,也许可以通过使用自助工具。 7清晰有效的沟通说慢点。这是一个简单的方式,以保证客户理解,它也显示出一点同情心。可能是打电话的人取消了几个月来一直盼望已久的假期,或是怀孕了,在冠状病毒大流行的情况下,正试图安排产前预约,同时兼顾健康问题。客户可能有很多问题,所以放慢语速和基本词汇通常是清晰有效沟通的最佳方式。 8在压力下保持冷静、冷静和镇定人们有不同的方式来应对不确定性、焦虑和压力。重要的是要记住,客户可能在处理当前事件的同时也面临着他们所遇到的客户服务问题。 无论客户有多惊慌,支持人员都需要保持冷静。重要的是要记住情绪控制是客户支持的一个关键因素,表现出冷静的态度会鼓励客户也这样做。 结论一个好的支持团队不仅仅是一群拥有一小撮技能的人。正确的团队是由致力于持续教育的个人组成的,他们有处理不愉快来电的情感能力,以及与他们解决问题的合作态度。技术知识和情感知识的结合对在品牌和客户之间建立个人联系大有帮助。 这是最新版本。要读原文,就到这里来。

文章来源:www.vmchk.com

 
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